Przemysław Mackojc
Financial Ombudsman – inaczej rzecznik do spraw finansowych. To niezależna, brytyjska instytucja, która jest w stanie pomóc nam w sytuacjach, w których nasze problemy finansowe wymykają się spod naszej kontroli.
Jego interwencja rozpoczyna się w momencie, w którym konsument zgłosił już swoją skargę usługodawcy finansowemu (bank, firma ubezpieczeniowa, doradca finansowy, firma inwestycyjna, Towarzystwo Budowlane), ale dalszy przebieg sprawy nie okazał się wystarczająco satysfakcjonujący lub satysfakcjonujący w ogóle. Urząd rzecznika to owoc brytyjskiego parlamentu – korzystanie z jego usług jest całkowicie darmowe, a umożliwia zyskanie jasnego i bezstronnego poglądu na sytuację, w jakiej się znaleźliśmy. Co ważne – kiedy okazuje się, że w poprzednim postępowaniu coś poszło nie tak, daje nam również możliwość powrotu na właściwy i korzystniejszy dla nas tor.
FAKTY
W ubiegłym roku z Financial Ombudsman skontaktowały się ponad dwa miliony osób, których problemy dotyczyły między innymi usług bankowych, ubezpieczeń, kredytów hipotecznych, kart kredytowych (także sklepowych), pożyczek (w tym pożyczek krótkoterminowych typu „payday loan”), ściągania długów i kredytów, oszczędności i inwestycji, zakupów na raty i pożyczek pod zastaw, przelewów pieniężnych, porad finansowych, akcji, udziałów, funduszów powierniczymi oraz obligacji. Sam kontakt jest banalnie prosty.
Aby uzyskać pomoc od Financial Ombudsman’a, wystarczy zadzwonić pod numer telefonu – 0300 123 9 123. Co ciekawe, biuro rzecznika do spraw finansowych może także do nas oddzwonić (kiedy nie jesteśmy w stanie ponieść kosztów połączenia). Dopiero po rozmowie telefonicznej lub innej formie kontaktu, uzyskamy informację, czy biuro w ogóle jest w stanie nam pomóc w konkretnej sprawie.
CO DALEJ?
W pierwszej kolejności musimy dać naszemu usługodawcy możliwość naprawienia błędów, które w naszym odczuciu popełnił. Początkowo należy pozostać z nim w kontakcie w celu wyjaśnienia, co poszło nie tak i czego tak naprawdę oczekujemy. Usługodawca ma osiem tygodni, aby ustosunkować się do skargi konsumenta. Często bywa tak, że sprawy nie zostają na tym etapie rozwiązane, my nie jesteśmy usatysfakcjonowani z efektów ich przebiegu, a wiążący usługodawcę termin do rozpoznania sprawy po prostu już upłynął – jest to moment, w którym w grę wchodzi pomoc Financial Ombudsman’a.
Z Financial Ombudsman’em należy skontaktować się w przeciągu sześciu miesięcy od otrzymania ostatecznego stanowiska usługodawcy. Można to zrobić za pośrednictwem telefonu lub strony internetowej, w formie adekwatnego formularza internetowego – KLIK.
W trakcie rozmowy konieczne będzie udzielenie informacji takich jak:
– dane personalne (imię i nazwisko, adres zamieszkania)
– opis problemu (przedmiot skargi) oraz nasze oczekiwania (preferowany sposób rozwiązania sprawy)
– numer rachunku bankowego lub numery polis ubezpieczeniowych.
ROZPATRYWANIE SPRAWY
Jeżeli biuro rzecznika podejmie się poprowadzenia naszej sprawy, na początku poprosi nas (czyli skarżących) o naszą wersję wydarzeń. Zwróci się także z prośbą o udzielenie informacji do usługodawcy celem zapoznania się z jego opisem sprawy. Otrzymane przez biuro informacje i materiały dowodowe zostaną rzetelnie przeanalizowane przez profesjonalistów. Wówczas, w przypadku ustalenia, że postępowanie i odpowiedź usługodawcy były faktycznie właściwe, wydana zostanie przez niego stosowna opinia. W sytuacji, w której biuro uzna jednak, że postępowanie usługodawcy było sprzeczne z właściwym – zleci mu podjęcie konkretnych działań w celu naprawienia błędów.
Kiedy wydana przez biuro opinia lub ich stanowisko okaże się sprzeczne z tym, czego dochodziliśmy, istnieje możliwość odwołania się od decyzji Financial Obmudsman’a lub wystąpienia z wnioskiem o ponowne rozpoznanie sprawy. W dalszej kolejności wydawana jest decyzja ostateczna i to właśnie jest końcowy, przedsądowy etap sprawy.
JAK DŁUGO TO TRWA?
Czas niezbędny do rozpoznawanie skargi jest zależny od jej przedmiotu i wymiarów powstałego problemu. Okres oczekiwania uzależniony jest zatem od stopnia złożoności danej sprawy. Nie ma jednak żadnych przeciwskazań, aby w każdej chwili uzyskać informacje o jej aktualnym stanie. Kontakt ze skarżącym przebiega zawsze ustnie lub pisemnie.
KIEDY RZECZNIK NIE MOŻE POMÓC
Warto również podkreślić, że Financial Ombudsman może nie być w stanie nam pomóc, jeśli skarżymy zdarzenie, które miało miejsce więcej niż 6 lat temu, a także, gdy skarżymy sprawę dopiero po upływie ponad 3 lat od momentu wykrycia przez nas problemu. Ponadto, największą kwotą, o jakiej uiszczenie może wnieść w naszym imieniu biuro rzecznika do spraw finansowych jest 150.000,00 funtów (w związku z czym większe należności po prostu nie mogą być dochodzone).
Warto także pamiętać, że Financial Ombudsman nie może nakładać żadnych kar na usługodawców, a zatem liczenie na obciążenie usługodawcy grzywną nie ma najmniejszego sensu.
[ot-video type=”youtube” url=”https://www.youtube.com/watch?v=dXhhIbditsc”]
Foto: Flickr (lic. CC)/ Financial Ombudsman Service
