Przemysław Mackojc
W poniedziałek rano brytyjskie biuro podróży Thomas Cook ogłosiło bankructwo. Na zagranicznych wakacjach pozostawało w tym czasie około 600 tysięcy klientów firmy, z czego 150 tysięcy to klienci brytyjscy. Problemy mają zarówno ci, którzy już z Thomasem Cookiem wyjechali, jak i ci, którzy wyjazd z przewoźnikiem planowali.
Thomas Cook – największe w Wielkiej Brytanii i najstarsze na świecie biuro podróży – przestało funkcjonować w poniedziałek rano. W tym czasie na wakacjach z firmą pozostawało około 600 tysięcy klientów – także Polaków, którzy pojechali na wczasy z firmą Neckermann (to „odnoga” brytyjskiego giganta).
Media od poniedziałkowego poranka szeroko opisują historie podróżnych, którzy z powodu bankructwa firmy Thomas Cook utknęli w Grecji, musieli zrezygnować ze ślubów i podróży poślubnych czy odwołują długo planowane wakacje. Dziennikarze SKY dotarli do pasażerów, którzy lecieli ostatnim samolotem Thomas Cook Airlines, odbywającym lot z Orlando do Manchesteru. Jedna z podróżnych opisywała, że załoga była bardzo cicho, a wielu z jej członków płakało. Mimo to, jak podkreśliła pasażerka, wszyscy zachowywali się bardzo profesjonalnie.
Dodatkowo, gdy na pokładzie gruchnęła wieść, że załoga lotu najprawdopodobniej nie otrzyma wynagrodzenia za swój ostatni lot, pasażerowie zdecydowali się zebrać pieniądze na rzecz personelu i pilotów. Wzruszeni zachowaniem podróżnych (już byli) pracownicy Thomas Cook Airlines zaczęli publikować w mediach społecznościowych podziękowania za gest solidarności.
Postów byłych pracowników wciąż przybywa. Jest ich jednak zdecydowanie mniej niż wpisów od rozczarowanych klientów, którzy albo utknęli na wakacjach, albo musieli w ostatniej chwili odwoływać podróże, albo zastanawiają się, co zrobić z zaplanowanym na na przykład za dwa miesiące wyjazdem. To rodzi pytanie: czy w przypadku bankructwa firmy Thomas Cook jej klienci mogą wyjść z całego zamieszania z tarczą?
Co mogą zrobić klienci bankruta?
W związku z tym, że problem dotknął tysięcy osób, w sprawę zostały zaangażowane brytyjskie jednostki rządowe.
Przedstawiciele Departamentu Transportu (Department for Transport) zapewnili, że wszyscy brytyjscy klienci bankruta, którzy obecnie przebywają na wycieczkach za granicą, a którzy mieli (zgodnie z rezerwacją) wrócić do kraju w ciągu najbliższych dwóch tygodni, zostaną sprowadzeni do domów w terminie jak najbardziej zbliżonym do pierwotnej daty powrotu. Innymi słowy: jeśli ktoś wykupił wycieczkę w terminie od 20 do 29 września, powrót odbędzie się w terminie najbliższym 29 września. Pasażerowie nie będą musieli dopłacać do biletów powrotnych. Departament Transportu zapewnił też, że pomoc obejmie wszystkich podróżnych, którzy w ciągu dwóch tygodni powinni wrócić do Wielkiej Brytanii – niezależnie od ich narodowości.
Jeśli pasażer nie będzie mógł wrócić do domu zgodnie z pierwotnym terminem (lub przed nim), a więc będzie musiał zostać na wczasach dłużej – rząd za pośrednictwem funduszu powierniczego Air Travel lub programu Atol pokryje koszty związane z dodatkowym zakwaterowaniem.
Osoby, które wyjechały z firmą Thomas Cook i które powinny w najbliższych dniach (zgodnie z pierwotnym planem) wrócić do Wielkiej Brytanii proszone są o to, by sprawdzać dostępność ich lotu na stronie thomascook.caa.co.uk. Przedstawiciele rządu podkreślają: nie ma sensu w ciemno jechać na lotnisko, najpierw należy na wyżej wymienionej stronie potwierdzić status lotu.
W przypadku wątpliwości, otwarto też dwie infolinie dla klientów firmy Thomas Cook. Porady można otrzymać pod numerami telefonów: +44 1753 330 330 lub (w przypadku osób dzwoniących z Wielkiej Brytanii) 0300 303 2800.
A co z pasażerami, którzy kupili bilety/zrobili rezerwacje na przyszłe terminy? W samej Wielkiej Brytanii problem ten dotyczy aż 800 tysięcy podróżnych!
Jak informuje The Civil Aviation Authority (CAA, brytyjski Urząd Lotnictwa Cywilnego), wszystkie przyszłe rezerwacje zostały anulowane. Klienci firmy Thomas Cook w Wielkiej Brytanii, którzy jeszcze nie wyruszyli w podróże, nie powinni też jechać na lotnisko, gdyż wszystkie loty Thomas Cook/Thomas Cook Airline z Wielkiej Brytanii zostały uziemione.
Osoby z Wielkiej Brytanii, które planowały odbyć podróż z Thomas Cook (które zarezerwowały pakiet wakacyjny/wczasy zorganizowane, ang. package holiday) są chronione przez program Atol. To program, który zapewnia ochronę podróżnym na wypadek upadku przewoźnika czy biura turystycznego. W ramach programu Atol, klienci, którzy nie wyjechali jeszcze w podróż, otrzymają zwrot pieniędzy.
Aby ubiegać się o zwrot kosztów z programu Atol, należy wypełnić formularz dostępny na tej stronie: https://www.caa.co.uk/atol-protection/
W przypadku prawidłowego wypełnionego formularza, zwrot środków powinien nastąpić w ciągu dwóch miesięcy. Zwrotom podlega wszystko, co zawierał pakiet wakacyjny, a więc koszty przelotów, zakwaterowania, dodatkowych wycieczek, wynajmu auta etc.
W przypadku osób, które wykupiły (na przykład) przelot i zakwaterowanie za pośrednictwem firmy Thomas Cook, a które zdecydowały się na własną rękę zarezerwować wycieczkę fakultatywną czy wynająć samochód – o zwrot kosztów za dodatkowe usługi należy wystąpić bezpośrednio u ubezpieczyciela zapewniającego polisę podróżną.
W przypadku osób, które z uwagi na bankructwo firmy musiały odwołać ślub czy inną uroczystość także istnieje rozwiązanie. Możliwy jest zwrot poniesionych kosztów, o ile pasażerowie wcześniej wykupili stosowne, celowe, dodatkowe ubezpieczenie, uwzględniające dodatkowe okoliczności (na przykład wspomniany ślub).
The Civil Aviation Authority informuje, że do 30 września stworzy zespół zajmujący się sprawami poszkodowanych przez firmę Thomas Cook.
W przypadku osób, których nie obejmuje program Atol – należy sprawdzić, czy posiadane ubezpieczenie podróżne zapewnia ochronę na wypadek upadku biura turystycznego/przewoźnika. Można też zgłosić się do operatora karty płatniczej (kredytowej, debetowej) z prośbą o zwrot poniesionych kosztów.
Jeśli chodzi o osoby, które posiadają karty podarunkowe Thomas Cook – nic nie jest jeszcze jasne. Zdaniem ekspertów, niestety bardzo prawdopodobne jest, że takie karty (oraz vouchery, kupony etc.) będą bezwartościowe.
W przypadku osób posiadających przedpłaconą kartę walutową Thomas Cook wiadomości są zdecydowanie lepsze. Wszystkie środki zgromadzone na takiej karcie są chronione przez zewnętrzne firmy, są więc są bezpieczne i niezależnie od bankructwa Thomas Cook nie „wyparują”.
Dlaczego upadł Thomas Cook?
U upadku firmy poinformowali w poniedziałek rano przedstawiciele The Civil Aviation Authority. Z oświadczenia wynikało, że istniejąca od 178 lat firma „zaprzestaje świadczenia jakichkolwiek usług ze skutkiem natychmiastowym”.
Firma upadła po fiasku rozmów ostatniej szansy. Ale już wcześniej było wiadomo, że Thomas Cook ma problemy. Jakie? Lista jest długa. Przedstawiciele firmy winą za kłopoty obarczali niepokoje polityczne w niektórych krajach, które wybierają turyści na cele podróży (wskazywano między innymi na Turcję) czy upały. Mówiono też, że Thomas Cook boi się Brexitu.
Do tego firma musiała od kilku lat mierzyć się z coraz silniejszymi konkurentami: tanimi liniami lotniczymi i ekonomicznymi, internetowymi biurami podróży. Niejako gwoździem do trumny były zmieniające się trendy. Od kilku sezonów rośnie bowiem liczba osób, które wyjazdy organizują na własną rękę.
Jak w rozmowie z BBC ocenił Simon Calder, ekspert do spraw turystyki, Thomas Cook nie był gotowy na XXI wiek, bo „korzysta z modelu, który sprawdzał się w ubiegłym stuleciu, kiedy ludzie posłusznie szli do lokalnego biura podróży i rezerwowali zorganizowane wakacje. A teraz każdy może być swoim biurem podróży”.
Foto: Aero Pixels from England [CC BY 2.0 (https://creativecommons.org/licenses/by/2.0)]
